28 novembre 2022 Comment créer une expérience client réussie?

C’est une question au cœur du design d’expérience client (ou CX), une discipline qui permet de bien orchestrer les différentes interactions entre une personne et une marque, un produit ou un service. Entre l’utilisation de données pertinentes sur la clientèle et la création de « moments de surprise », le design d’expérience client peut avoir un impact réel sur les efforts de fidélisation d’une organisation.

Voici cinq principes incontournables liés au CX selon Julie Trudeau, stratège à l’agence Cossette et formatrice pour Infopresse, et Valérie Therrien, directrice générale du Musée POP de Trois-Rivières, qui étaient de passage au balado Destination: numérique.

1. Rechercher la cohérence dans toutes vos décisions

Julie Trudeau et Valérie Therrien s’entendent pour dire que la cohérence est un principe fondamental pour créer une expérience client alignée sur des objectifs clairs. Selon la stratège, la cohérence permet de faire ressentir des émotions aux personnes qui visitent une attraction. Elle rappelle qu’en marketing, les émotions sont considérées comme plus mémorables à long terme. Mais attention: si une réaction positive permet de fidéliser sa clientèle, l’inverse est aussi vrai.

2. Orchestrer des moments de surprise

Selon Julie Trudeau, le mot anglais delight, qu’elle traduit par surprise, est une réaction qu’on doit rechercher quand on planifie une expérience. Créer une surprise en pensant au client « mieux que lui-même » peut susciter un fort sentiment d’adhésion et le transformer en ambassadeur pour le produit ou le service. Mais pour y arriver, c’est fondamental d’être à l’écoute des besoins émotionnels, mais aussi fonctionnels du client.

3. Valoriser la contribution des employés

Selon Valérie Therrien, c’est aussi important de tenir compte de la réalité des employés chargés d’orchestrer l’expérience client. Ces personnes occupent un rôle-clé à toutes les étapes d’une visite dans un événement ou une attraction. Planification de l’expérience, arrivée sur le site, immersion, réaction émotionnelle et création d’un souvenir suite à une visite: c’est important pour l’équipe de jouer un rôle aux bons moments.

4. Réduire les écarts d’irritant

Julie Trudeau nous rappelle que les écarts (gaps) d’irritants surviennent dans l’expérience quand les attentes d’un visiteur ne sont pas rencontrées : « les expériences marquantes de nos jours sont celles qui génèrent le moins d’irritants, de déceptions, bref d’émotions négatives ». Elle ajoute: « il faut d’abord avoir ficelé notre proposition de valeur et notre modèle d’échange de valeur avec vos visiteurs. Ensuite, il faut bien cartographier l’expérience proposée et faire l’inventaire de toutes les interactions. Finalement, c’est important de diagnostiquer lesquelles sont bonnes, lesquelles sont à améliorer et lesquelles sont à modifier, notamment en innovant.  Les innovations qui ne passent pas inaperçues sont celles qui sont faites dans l’empathie et dans l’ère du temps. »

5. Privilégier le numérique aux bons moments

Valérie Therrien est catégorique: « le numérique ne remplacera jamais le feeling d’entrer dans une salle d’exposition et de voir une œuvre ou une pièce ». Selon elle, les outils numériques doivent toujours soutenir les besoins émotionnels et fonctionnels des visiteurs, sans tomber dans un déploiement technologique sans valeur ajoutée. Elle ajoute: « le numérique ne vient pas directement fidéliser le public. Mais la fidélisation passe par la variété et la diversification de l’offre: il faut toujours avoir de la nouveauté pour intéresser le public. Le numérique, l’intelligence artificielle, ce sont des outils de diversification. »

La stratège Julie Trudeau rappelle toutefois qu’il faut offrir un plan B à la numérisation pour réaliser certaines tâches, comme compléter une transaction ou consulter du contenu. La spécialiste favorise la même sobriété quand il est question de recueillir des données numériques: ne choisissez que les plus pertinentes et assurez-vous que le visiteur y voit de la valeur ajoutée. « Si on génère des attentes avec des données pour faire de la personnalisation, on devrait faire vivre des choses agréables », conclut-elle.

Les Balados Numériques

Entendez Valérie Therrien et Julie Trudeau en entrevue sur le sujet de l’expérience client dans le premier épisode de la nouvelle série de balados Destination : numérique et consultez cette infographie pratique en complément d’information.

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Cet article est rendu possible grâce au Programme de soutien au virage numérique des activités, attractions et événements touristiques québécois, financé par le ministère de l’Économie et de l’Innovation (MEI) et le ministère du Tourisme (MTO) dans le cadre de l’Offensive de transformation numérique. La gestion de ce programme a été confiée à Événements Attractions Québec.

Pour en savoir plus, veuillez consulter le site Web Virage Numérique ou envoyer vos questions par courriel à numerique@eaq.quebec.

Écrit par Formations Infopresse

Formations Infopresse accompagne les professionnels, entreprises et organisations publiques dans le développement de leurs compétences, à l’aide de solutions de formations, conférences et services corporatifs innovants, pratiques, interactifs et de grande qualité.