18 septembre 2024 Comment réussir sa transformation numérique

Dans le cadre du programme Virage Numérique propulsé par Événements Attractions Québec (ÉAQ), plusieurs organisations de l’industrie des festivals et événements ont pu bénéficier d’une subvention afin d’entreprendre une transformation numérique.

En avril 2024, ÉAQ a tenu un panel animé par André Gagné, conseiller stratégique et technologique à SWAT Factory, lors duquel les directions du Groupe CH, du festival Le Festif! de Baie-Saint-Paul et de la Corporation des fêtes et événements culturels de Saint-Jean-Port-Joli ont partagé leur expérience en matière de transformation numérique.

Groupe CH

M^me Maria Betancourt est directrice analytique et responsable de la gestion des relations avec la clientèle au sein du Groupe CH, qui est propriétaire du groupe evenko. Trois de leurs événements ont été évoqués : îLESONIQ, le Festival musique et arts OSHEAGA et LASSO Montréal.

Grâce au programme Virage Numérique, le groupe a pu mettre en place deux outils marketing : Salesforce CDP (Customer Data Platform, ou plateforme de données clients) et Salesforce Marketing Cloud.

Salesforce CDP permet de centraliser tous les renseignements relatifs à la clientèle, et offre donc une vue transversale de ces données. Le Groupe CH peut ainsi savoir si une personne est abonnée à l’infolettre, d’où elle vient, si elle a acheté des billets et des marchandises, et si elle a visité un restaurant. La gestion du consentement de la clientèle est également très efficace. Salesforce Marketing Cloud, quant à lui, permet de segmenter la clientèle et donc de personnaliser le contenu et les offres en matière de marketing. Les campagnes de courriels sont automatisées et dynamiques. Par exemple, certains blocs apparaissent automatiquement en anglais ou en français, selon la langue de préférence de la personne. Cette plateforme permet également de maintenir l’audience à jour en temps réel et d’effectuer un changement de dernière minute.

Pour choisir une solution numérique, les différents services de l’organisme — marketing, billetterie, informatique, vente — ont dressé une liste de leurs besoins et de leurs problématiques et ont participé à des ateliers de travail. Le Groupe CH a ensuite lancé des appels d’offres auprès de partenaires potentiels pour l’intégration des technologies. Comme Salesforce ne dispose pas d’un intégrateur unique, il faut effectuer une sélection. Après plusieurs rencontres, le choix s’est porté sur OSF Digital en raison de son expertise avec Salesforce CDP, de ses prix abordables et de sa capacité à répondre adéquatement aux besoins du Groupe CH. M^me Betancourt souligne que la mobilisation et l’implication de toutes les équipes dès le début du processus constituent des critères de réussite non négligeables de la transformation numérique de l’organisme. Le Groupe CH se réjouit de constater une augmentation des ventes depuis l’adoption de ces outils numériques.

Néanmoins, M^me Betancourt mentionne que les coûts afférents sont nombreux et très élevés. Elle nomme, entre autres, les coûts d’intégration, de mise en œuvre et d’utilisation, et les coûts des licences. L’intégration est complexe et un nettoyage préalable des données est nécessaire. De plus, il faut tenir compte de la formation des équipes et veiller à ce qu’une personne en interne possède les compétences adéquates pour gérer la plateforme. M. Gagné ajoute que la force de l’outil réside surtout dans sa configuration, d’où l’importance de bien explorer les différentes fonctionnalités afin de les optimiser.

 

Le Festif!

À titre de directrice des communications, M^me Stéphanie Gingras a présenté le virage numérique du festival Le Festif! de Baie-Saint-Paul. Cet événement annuel célèbre la musique québécoise tout en mettant en avant le développement durable et la créativité.

L’équipe du Festif! collabore avec Lepointdevente.com depuis plusieurs années. Grâce au soutien fourni dans le cadre du projet Virage Numérique propulsé par ÉAQ, l’équipe a délaissé MailChimp au profit de la plateforme de marketing et de gestion de la relation client Arenametrix.

Ce choix était motivé par la volonté de l’équipe de mettre en place un système de gestion de la relation client moins coûteux que MailChimp, devenu trop cher pour l’envoi de 40 000 infolettres. L’équipe a hésité entre deux options : HubSpot et Arenametrix. Contrairement à HubSpot, qui s’adapte difficilement aux festivals, Arenametrix est une plateforme spécialisée dans l’industrie culturelle et sportive. De plus, Arenametrix est plus abordable, et elle s’intègre plus facilement au site Lepointdevente.com, puisque les deux logiciels sont complémentaires. Ainsi, les activités de marketing deviennent plus simples, car il n’est plus nécessaire d’extraire les données et de les importer dans MailChimp. Arenametrix permet également de segmenter la clientèle du festival, de personnaliser les communications, et de promouvoir d’autres événements en fonction des profils de la clientèle. La plateforme comprend une documentation très détaillée qui permet d’explorer davantage les autres fonctionnalités. M^me Gingras apprécie particulièrement la collaboration continue avec la plateforme, actuellement en développement et en amélioration constante. Le soutien est rapide et efficace, du fait de leur présence au Québec.

Cela dit, la directrice des communications n’est pas satisfaite du visuel des infolettres, qui ne reflète pas la direction artistique de leur événement. M. Gagné note que certains outils présentent malheureusement des lacunes à ce niveau. Une solution serait d’utiliser un outil spécialement conçu pour le visuel des communications.

M^me Gingras a également évoqué les problèmes liés à l’ancien site Web, qui tombait en panne chaque année lorsque les festivalier(-ière)s souhaitaient procéder à l’achat de billets en ligne. L’équipe du Festif! a alors fait appel à un programmeur pour développer un nouveau site Web à l’aide de React. Depuis, le problème semble résolu. M^me Gingras précise toutefois que lorsqu’un site Web ne fonctionne pas correctement, il ne s’agit pas nécessairement d’un problème de logiciel. Il peut également s’agir d’une défaillance liée à l’hébergement.

À l’avenir, l’équipe du Festif! envisage de mettre en place un point de vente Square pour la vente de marchandises.

Corporation des fêtes et événements culturels

La dernière organisation à avoir partagé son expérience en matière de transformation numérique est la Corporation des fêtes et événements culturels de Saint-Jean-Port-Joli (COFEC), représentée par son directeur général, M. François Garon. Cet organisme à but non lucratif (OBNL) regroupe cinq événements : le festival Les chants de marins, la Fête d’hiver, la Biennale de la sculpture, les Violons d’automne et les concerts d’été au parc Chanoine-Fleury.

L’OBNL a opté pour la solution numérique Yapla, une plateforme de gestion spécialement conçue pour les associations. Grâce à ce logiciel, la COFEC vend des billets pour ses événements, gère ses campagnes de financement, recrute des bénévoles, crée des profils de clientèle et envoie ses infolettres.

Le processus décisionnel qui a mené à ce choix a impliqué une consultation des personnes bénévoles administratrices. Celles-ci recherchaient un outil facile à utiliser pour simplifier leurs tâches administratives quotidiennes. Après avoir identifié des logiciels qui répondaient à ces critères, le conseil d’administration a étudié la liste des options. Yapla s’est révélé être la meilleure solution pour la vingtaine de personnes impliquées, notamment parce qu’elle répond aux valeurs d’un OBNL. Depuis la mise en œuvre de Yapla, M. Garon se dit très satisfait de l’uniformité et de la standardisation des processus pour tous les événements, ainsi que de la fluidité de la communication. Le directeur général souligne également l’excellent service fourni par Yapla. La comptabilité est également simplifiée et les données peuvent être extraites.

Toutefois, cet outil numérique présente plusieurs inconvénients. Le processus de mise en œuvre dans toutes les organisations a été laborieux, car il nécessite du temps, des investissements et des capacités de la part des organismes. M. Garon et son équipe ont dû encourager les partenaires à utiliser la plateforme. Les administrateur(-trice)s avaient besoin de soutien et ont donc participé à des séances de formation qui étaient filmées afin que les nouvelles recrues puissent visionner les vidéos et apprendre à utiliser le logiciel dès leur entrée en poste. Par ailleurs, Yapla ne dispose pas d’application mobile. L’interface n’étant pas optimisée pour ce type d’appareil, l’outil n’est donc pas idéal sur le terrain. Malgré ces inconvénients, M. Garon affirme qu’il est satisfait du logiciel.

Ces trois témoignages démontrent que la solution numérique la mieux adaptée à votre entreprise dépend de vos besoins, de vos priorités et de vos ressources. Voici quelques lignes directrices pour poser les bonnes questions et faire une sélection parmi la multitude d’options offertes sur le marché :

1. Identifiez les besoins de votre attraction (billetterie, restauration, réservations, marketing, etc.) et classez-les dans une grille par ordre de priorité.

2. Définissez l’expérience que vous souhaitez offrir à votre clientèle et veillez à ce que la solution choisie y réponde pleinement.

3. Évaluez les ressources humaines, financières et technologiques disponibles et nécessaires à la mise en œuvre de la solution numérique.

4. Cernez les aides financières accessibles, comme celle du Virage Numérique propulsé par ÉAQ.

​​​​​​5. Effectuez une étude de marché et consultez des organisations similaires et des partenaires pour recueillir des informations sur les solutions potentielles.

6. Réalisez une étude de faisabilité et optez pour la solution qui répond au plus grand nombre de vos besoins prioritaires. Gardez en tête que le critère de la langue n’est pas négligeable au Québec, et que de nombreuses solutions très développées en anglais ne peuvent être mises en place parce qu’elles ne sont pas offertes en français.

7. Mettez en œuvre cette solution, améliorez-là continuellement et évaluez sa capacité à répondre à vos attentes.

 

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Cet article est rendu possible grâce au Programme de soutien au virage numérique des activités, attractions et événements touristiques québécois, financé par le ministère de l’Économie, de l’Innovation et de l’Énergie (MEIE) et le ministère du Tourisme (MTO) dans le cadre de l’Offensive de transformation numérique. La gestion de ce programme a été confiée à Événements Attractions Québec.

Pour en savoir plus, veuillez consulter le site Web Virage Numérique ou envoyez vos questions par courriel à numerique@eaq.quebec.