26 mars 2025 L’ère du cashless : réinventer l’expérience visiteur en optimisant vos opérations

La gestion des paiements lors des événements et dans les attractions touristiques connaît une transformation majeure. Rapidité, fluidité et sécurité sont désormais des attentes de base pour les visiteur(-euse)s comme pour les organisateur(-trice)s. Dans ce contexte, les technologies cashless et le paiement dématérialisé s’imposent comme des solutions incontournables. Mais qu’est-ce que le cashless? En quoi diffère-t-il de l’absence d’argent comptant? De quelles technologies est-il composé? Et quels sont ses impacts et ses enjeux pour les gestionnaires d’attraits, de festivals et d’événements?

Cet article explore ces questions et présente plusieurs exemples concrets d’implantation de ces technologies dans des festivals, événements et attractions touristiques afin d’illustrer la diversité des applications et des bénéfices pour l’expérience visiteur et la gestion des opérations.

Pourquoi adopter le cashless?

Le terme cashless fait référence à un système de paiement sans argent comptant, qui repose sur un écosystème complet (bracelets RFID, cartes, applications mobiles) permettant paiements rapides, gestion des accès et personnalisation de l’expérience visiteur. Plusieurs termes en français désignent des systèmes de paiement sans argent comptant, tels que paiement dématérialisé, paiement sans numéraire, paiement numérique ou paiement sans contact. Toutefois, aucun d’eux ne reflète pleinement la notion d’un écosystème complet de paiement intégré. C’est pourquoi le présent article utilise le terme anglais cashless pour en désigner l’ensemble des fonctionnalités et des applications.

L’essor des paiements cashless dans les événements et attractions repose sur plusieurs avantages.

Avantages pour les entreprises

• Transactions plus fluides : réduction des files d’attente, meilleure gestion des flux de clientèle.
• Sécurité accrue : diminution des risques de vol et de fraude liés à la manipulation d’argent liquide.
• Revenus bonifiés : les études montrent que le cashless peut inciter les visiteur(-euse)s à dépenser plus.
• Gestion simplifiée : automatisation des transactions, comptabilité en temps réel, simplification de la gestion des stocks.
• Collecte de données précieuses : analyse des comportements d’achat permettant des actions marketing ciblées.

Avantages pour les visiteur(-euse)s

• Expérience améliorée : paiements rapides et faciles, files d’attente raccourcies (ce qui réduit les frustrations).
• Suivi des dépenses : historique des transactions accessibles en ligne ou via une application.
• Sécurité accrue : diminution des risques de perte ou de vol d’argent liquide.
• Commodité : recharge facile via différents canaux (en ligne, sur place, via une application).

Expérience visiteur améliorée, gestion simplifiée: le cashless en action

Paiement rapide avec un simple bracelet, magasin sans caisse : les possibilités offertes par le cashless sont vastes et inspirantes. Les exemples suivants démontrent l’ampleur des innovations mises en place et la variété des expériences offertes aux visiteur(-euse)s.

Tomorrowland (Belgique) : une expérience fluide grâce aux bracelets NFC

Le célèbre festival utilise des bracelets NFC liés à la monnaie interne, les Pearls. La near-field communication, oucommunication en champ proche en français, est une technique de communication sans fil à courte portée et à haute fréquence qui permet l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à une distance d’environ 4 cm. Les participant(e)s reçoivent leur bracelet avant l’événement, le rechargent en ligne et l’utilisent pour effectuer des paiements sans file d’attente. Cette solution a permis de réduire les files d’attente de 50 % et d’augmenter les ventes sur place.

Des bracelets connectés au coeur de l'expérience visiteur

Les bracelets connectés de Connect&GO, adoptés par le Zoo de Granby et le Super Aqua Club, révolutionnent l’expérience de la clientèle en offrant bien plus qu’une simple solution de paiement sans contact. Grâce à la technologie RFID (identification par radiofréquence), ces bracelets permettent des paiements rapides et sécurisés, en plus de servir de passeport numérique pour accéder aux attractions et participer à des activités immersives. Ils offrent également de récupérer des souvenirs numériques, tels que des photos et des vidéos, ce qui enrichit l’expérience visiteur. Pour les gestionnaires, les résultats sont convaincants : hausse de l’engagement des visiteur(-euse)s, augmentation significative des revenus et amélioration de la fluidité sur les sites.
Au Zoo de Granby, le bracelet Expérience+, permet à la clientèle d’explorer le parc animalier de manière interactive, avec la possibilité de participer à une mission de conservation et d’accéder à douze bornes interactives. En plus de se transformer en objets de collection après la visite, ces bracelets offrent des réductions dans les boutiques et les restaurants du zoo. Cette innovation accroît non seulement l’engagement des visiteur(-euse)s, mais améliore également la fluidité sur le site et génère des revenus supplémentaires pour les parcs.

Des magasins autonomes avec "Just Walk Out"

Six Flags, en partenariat avec Coca-Cola et Amazon, a introduit la technologie "Just Walk Out" dans certains de ses magasins. Les client(e)s entrent en scannant leur carte de crédit, prennent les articles désirés et partent sans avoir à passer par une caisse. Ce système utilise des caméras, des capteurs et l’intelligence artificielle pour suivre les achats et les facturer automatiquement. Résultats : files d’attente réduites, ventes doublées et plus de temps consacré aux attractions par les visiteur(-euse)s.

Le Lumen Field à Seattle a lui aussi adopté cette technologie pour ses espaces de vente de boissons. Sa configuration simple, avec des réfrigérateurs en libre-service et un flux à sens unique, a permis d’accélérer le service et de désengorger les autres points de vente. Selon Zach Hensley, vice-président des opérations du stade, les transactions ont augmenté de 32 % par match depuis l’introduction de cette innovation.

Une station de restauration au Climate Pledge Arena, un lieu sportif à Seattle, Washington, aux États-Unis, qui utilise Amazon One et la technologie "Just Walk Out". Crédit : Big Chicken Market at Climate Pledge Arena par SounderBruce est sous licence CC BY-SA 4.0 via Wikimedia Commons.

​​​​​​Festival Pic'Arts (France) : carte cashless et engagement communautaire

Au Festival Pic'Arts, les participant(e)s utilisent une carte spécifique pour effectuer tous leurs achats. À la fin de l’événement, les fonds restants peuvent être remboursés ou donnés à l’association organisatrice. Ce système incite les visiteur(-euse)s à soutenir la communauté locale tout en profitant d’une expérience d’achat simplifiée.

Cashless : défis et considérations essentielles

Si le cashless promet fluidité et innovation, il n’est pas sans limites. Cette section examine les défis à relever pour garantir une expérience équitable et sécurisée.

• Accessibilité et inclusion : L’adoption exclusive du cashless peut marginaliser certaines clientèles (aîné(e)s, touristes internationaux, personnes défavorisées), dont celles réticentes au numérique. En guise de solution, plusieurs sites ont mis en place des bornes d’échange où l’argent comptant peut être converti en cartes prépayées. Par exemple, les zoos de Columbus et de Toledo (Ohio, États-Unis) proposent des kiosques pour transformer les espèces en cartes Visa ou Mastercard prépayées sans frais supplémentaires.
• Coûts d’implantation : Bien que le rendement du capital investi puisse être rapide, les coûts initiaux d’implantation restent élevés.

• Gestion des pannes : Prévoir des solutions de remplacement hors ligne et former le personnel constituent des mesures essentielles pour garantir la continuité des paiements et la satisfaction des visiteur(-euse)s en cas de défaillance technologique. Cela peut inclure la mise en place de terminaux de paiement autonomes, de systèmes manuels de secours ou de procédures de gestion en cas de panne de réseau.
• Protection des données et cybersécurité : Les systèmes cashless collectent des données sensibles, comme les habitudes d’achat et la localisation, ce qui impose une conformité stricte à la réglementation telle que la Loi 25 au Québec. Une cybersécurité rigoureuse est essentielle pour protéger la vie privée de la clientèle et prévenir les abus. Les gestionnaires doivent donc fournir des informations claires aux visiteur(-euse)s concernant l’usage des données collectées et mettre en œuvre des politiques de protection robustes pour prévenir les fuites et les utilisations abusives.

Image représentant les visiteur(-euse)s d’un zoo utilisant des bornes pour échanger leur argent comptant contre des cartes prépayées. Image générée par l’intelligence artificielle générative.

Et demain, on paiera comment?

Alors que le recours au cashless se généralise, il est justifié de se demander quelles sont les technologies qui façonneront l’expérience visiteur de demain.

Reconnaissance faciale : Testé au Shanghai Disney Resort, ce système a recours à la reconnaissance faciale pour identifier les visiteur(-euse)s et leur permettre d’entrer sur le site de façon rapide et sécurisée. Cette technologie compare les visages capturés à l’entrée avec les images préenregistrées lors de l’achat des billets. Outre la réduction des files d’attente, elle renforce la sécurité en limitant les fraudes et les échanges de billets. Cette solution soulève toutefois des enjeux éthiques liés à la protection des données biométriques et exige une transparence et une conformité réglementaire strictes.

Cryptomonnaies : Certains festivals explorent ces solutions en vue de diversifier les moyens de paiement offerts. Par exemple, le Ultra Music Festival expérimente les paiements en cryptomonnaies. Dans cette lignée, l’organisation du Breakaway Music Festival, un événement itinérant majeur en Amérique du Nord, a annoncé que toutes les éditions de 2025 accepteront les cryptomonnaies pour l’achat de billets, de boissons et bien plus encore.

Jeton non fongible (NFT) : En 2022, le festival Coachella a utilisé les jetons non fongibles pour offrir des avantages exclusifs à sa clientèle, comme des passes à vie et des objets numériques commémoratifs. En 2024, il a relancé des collections de jetons non fongibles avec OpenSea, dont des passes VIP, des souvenirs physiques et des avantages spéciaux (boissons exclusives) pour enrichir l’expérience des festivalier(-ière)s​.

Sources

• Connect&Go. « Granby Zoo Increases Guest Engagement with Connect&GO ». Consulté le 17 février 2025.
• Connect&Go. « Super Aqua Club Drives Revenue with Connect&GO ». Consulté le 17 février 2025.
• Kevin Smith. « Amazon’s ‘Just Walk Out’ technology makes its way to Six Flags, other retailers », Los Angeles Daily News, 24 novembre 2023.
• Claude Hébert. « Quand la technologie intelligente s’invite au Zoo de Granby », Journal Le Guide, 30 juillet 2021.
• « Testachats dépose plainte contre dix festivals », Larsen News, 8 octobre 2024.
• Paul Kapustka. « Amazon adds 13 new “Just Walk Out” stadium stores at NFL venues », Stadium Tech Report, 3 septembre 2024.
• Shanghai Disney Resort. « Annual Pass Online Redemption and Facial Recognition Park Entry ». Consulté le 18 février 2025.
• Jason Heffler. « Ravers Can Now Drop Bitcoin Instead of Cash at Breakaway Music Festival », EDM.com, 12 novembre 2024.
• Jay Seabrook. « Coachella Demonstrates Power Of NFTs with New OpenSea Partnership », EDMTunes, 8 mars 2024.
• Columbus Zoo and Aquarium. Consulté le 18 février 2025.
• Toledo Zoo and Aquarium. Consulté le 18 février 2025.
• The Decision Lab. « Pourquoi le fait de payer sans argent liquide augmente-t-il la probabilité d’acheter quelque chose? ». Consulté le 18 février 2025.​